Handelskongress 2018: Wichtiger denn je? Kundenzufriedenheit in Zeiten von Omni-Channel

Melanie Burger-Hennen
Präsidentin des Handelsverbandes Saarland e.V.
Anke Rehlinger
19.30 Uhr Preisverleihung „Preis der Förderer“ der Gesellschaft der Förderer des Instituts für empirische Wirtschaftsforschung an der Universität des Saarlandes (IfeW)
Laudatoren: Dr. Dieter Scheid
Vorsitzender der Gesellschaft der Förderer des IfeW und
Univ.-Prof. Dr. Michael Olbrich
20.00 Uhr Wichtiger denn je? Kundenzufriedenheit in Zeiten von Omni-Channel
Univ.-Prof. Dr. Bastian Popp
Imbiss & Get-together

Demografischer Wandel, Digitalisierung, Kundenbindung - Aktuelle Herausforderungen für den saarländischen Einzelhandel

Damit der Einzelhandel weiter wettbewerbsfähig bleibt, müssen wir uns gemeinsam diesen Herausforderungen stellen. Angesichts der geringer werdenden Anzahl von Kunden, vermehrter Geschäftsaufgaben und Leerständen in den Innenstädten und in den ländlichen Regionen müssen wir uns noch kreativer und vernetzter aufstellen als bisher. Die Kundschaft von heute kauft weniger zielgerichtet als früher und lässt sich von vielen unterschiedlichen Faktoren leiten, die weit über das reine Kauferlebnis hinausgehen. Der Einkauf wird zum Gesamterlebnis, das sich aus verschiedenen Segmenten der Kundenerwartung zusammensetzt. Im Mittelpunkt steht daher nicht nur die Frage, unter welchen Voraussetzungen der Käufer von heute in die Geschäfte geht, sondern auch, was ihn dazu bewegt, wiederzukommen. Wie funktioniert Kundenbindung im Zeitalter von Amazon und Zalando? Der diesjährige Handelskongress sucht Antworten auf genau diese Fragen. Ich freue mich auf eine angeregte Diskussion und wünsche diesem Handelskongress viele produktive Ergebnisse und umsetzungsrelevante Vorschläge.Anke Rehlinger
Ministerin für Wirtschaft, Arbeit, Energie und Verkehr

Zeig was du kannst. Über die Stärken des Handels im Zeitalter der Digitalisierung

Die ursprüngliche Kernkompetenz des Handels „Die Fokussierung auf den Kunden“ hat in der digitalisierten Welt an Komplexität zugenommen. Begriffe wie Instore Technology, Interactive Mirror, Messenger Bots, People Centricity, Smart Devices in Retail, Voice Search und dergleichen verändern den klassischen e-Commerce rasend schnell. Es sind genau diese neuen technischen Funktionalitäten, in denen eine große Chance für den saarländischen Handel liegt. Wir haben mit den besten IT Unternehmen Europas, Excellenz in der Forschung, einem überschaubaren Markt und kurzen Wegen optimale Voraussetzungen, um gemeinsam erfolgreich den Schritt zur Digitalisierung des Handels zu gehen. Wenn wir es schaffen, mit dem Wissen um unsere Kunden und unsere Stärken, traditionelle Händlerkompetenz, ehrbarem Handeln, unserem „Ohr am Kunden“ und unserem gewonnen Vertrauen vor Ort unsere Konzepte emotional aufzuladen, sind wir für die Zukunft gewappnet. In den letzten Wochen und Monaten haben wir verstärkt ein neues Netzwerk begonnen, um für die Umsetzung einer gemeinsamen Idee zu werben. Wir laden Sie ein, unser Konzept näher kennen zu lernen und mit uns dabei zu sein. Ich freue mich, Sie auf unserem Handelskongress am 06. November 2018 begrüßen zu dürfen.Personalisation is today’s big buzzword for retail, yet in reality it’s an old characteristic of shopping (Blogger Andrey Golub, 10. März 2018 nach dem Besuch des neuen Tommy Hilfiger „Store of the Future“ in London)Melanie Burger-Hennen
Präsidentin des Handelsverbandes Saarland e.V.
Mitglied der Vollversammlung der IHK Saarland

Wichtiger denn je? Kundenzufriedenheit in Zeiten von Omni-Channel

Kundenzufriedenheit gilt seit Jahrzehnten als eine zentrale Zielgröße im Handelsmanagement, da in Wissenschaft und Praxis umfassend signifikante Einflüsse auf das Wiederkaufverhalten und das Weiterempfehlungsverhalten der Kunden festgestellt wurden. In den letzten Jahren kamen jedoch verstärkt Zweifel auf, inwiefern diese uneingeschränkte Vorherrschaft der Zufriedenheit als Determinante einer nachhaltigen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen noch haltbar ist und es zeigt sich, dass Unternehmen zunehmend Probleme haben, durch hohe Kundenzufriedenheitswerte Kunden zu binden. Die Gründe hierfür sind vielfältig: So führen beispielsweise allgemein hohe Zufriedenheitswerte dazu, dass es schwerer wird unter Berücksichtigung ökonomischer Gesichtspunkte die Kundenzufriedenheitpermanent weiter zu steigern. Zudem verhindern die allgemein hohen Zufriedenheitsniveaus, dass sich Händler durch hohe Kundenzufriedenheitswerte von anderen Wettbewerbern differenzieren, während Marken, Services, Erlebnisse und andere Aspekte an Bedeutung gewinnen. Darüber hinaus führt Omni-Channel-Retailing, also die Nutzung aller zur Verfügung stehenden Kanäle wie stationäre Geschäfte, Kataloge, Online-Shops und moderne Technologien (z. B. Sprachassistenten) dazu, dass Zufriedenheiten das Resultat von nichtlinearen, komplexen Transaktionen sind und neue Merkmale in den Mittelpunkt der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter treten. Dieser Vortrag nimmt sich diesen und weiteren aktuellen Entwicklungen im Handel an, indem die Frage beantwortet werden soll, inwiefern Kundenzufriedenheit als zentrales Ziel im Handel noch zeitgemäß ist. Hierfür werden aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse zur Relevanz der Zufriedenheit für die Kaufentscheidung vorgestellt, neue Ansatzpunkte zur Profilierung im Handel aufgezeigt und eine Einordnung der unterschiedlichen Konzepte vorgenommen.Univ.-Professor Dr. Bastian Popp
Institut für Handel und Internationales Marketing